●3月期決算：正味収保6.5％減、137億円に（07年7月1日）
07年3月期決算概況を発表。収支面では、正味収保の種目別業績の内訳は前年同期比で、火災保険が7.5％減、傷害保険23.1％減、自動車保険3.5％減、自賠責保険8.6％減、その他23.4％増となり、全種目では6.5％減の137億円に。正味損害率は1.9ポイント改善し56.0％、正味事業費率も0.8ポイント改善して40.0％に。収支残率は4.0％。経常利益は29.2％減の3億円余、当期純利益は32.0％増の4億円弱に。ソルベンシーマージン比率は183.6ポイント上昇し966.0％。
●組織変更（07年6月28日）
＜7月1日付組織変更＞
〈１〉営業部門：セゾンカードをはじめとしたカード会員向け保険サービスの提供ならびに新規ビジネスモデルの構築に向けた企画推進を一層強化するため、法人営業部を「カード事業営業部」に変更する。
〈２〉本社部門：保険金支払管理態勢を強化するために、主に保険金支払業務の適切性を検証する組織として「保険金支払業務管理部」を新設する。
●支払漏れ1,227件・6,123万円余に（07年6月6日）
付随的な保険金の支払状況について最終的な調査結果を発表。今回の追加調査対象は、自動車保険の担保種目間の組み合わせにおいて複数の種目の保険金を合わせて支払うべき事案、ある保険金が支払われた場合に差額を支払うべき事案を中心に調査。今回の調査の結果、02年4月から05年6月に発生した事故について、付随的な保険金に関して追加支払ができる事案が552件判明。この結果、前回までの調査（06年9月時点、675件）と合計し、最終的な付随的な保険金支払漏れは1,227件・61,236,330円（自動車保険1,152件・57,386,860円、火災保険1件・4,440円、傷害保険73件・3,245,030円、その他1件・600,000円）となった。
＜再発防止策＞
１． 経営管理（ガバナンス）態勢の改善・強化
〈１〉取締役会等の役割、機能の発揮：経営会議において付随的な保険金の支払状況に関する報告を定期的に受けることにより、経営陣が保険金支払管理態勢の整備状況を把握し、業務運営に関与する体制とした。
〈２〉内部監査態勢の強化：業務監査部は、今般の調査において明らかになった不備事項の視点や、保険金支払プロセスにおける標準行動の確認手続きが確実に実行されているか等の視点を加味し、サービスセンターに対する監査を実施していく。
２．お客に対する説明態勢の見直し・整備：募集時ならびに保険金請求時等におけるお客への案内文書について、よりわかりやすい内容にするよう改善を図っていく。
３．商品開発態勢の見直し・整備：商品開発・改定における決裁プロセスを見直し、保険金支払部門、事務・システム担当部門等関連部門との連携が確実に行われることを確認する体制を整えた。
４．保険金支払管理態勢の検証・見直し
〈１〉 保険金支払プロセスにおいて、支払できる保険金を漏れなく案内することを確認する仕組を導入した。また、保険金請求時における被保険者への説明漏れの防止や、不払に関するヒューマンエラーを排除するよう、順次、システムチェック機能を強化するとともに、保険金支払マニュアルの改善・整備を行っていく。
〈２〉 お客から不払に係る異議申し立てが寄せられた場合には、保険金支払部門から独立した「保険金支払審査会」が当該事案の判断が適切かどうかについて、再審査を行う（7月より実施）。
●06年度苦情受付件10.4％減の129件に（07年6月）
06年度の苦情受付状況を公表。苦情受付件数は対前年度比10.4％減の129件（契約・募集業務31件、契約の管理業務21件、保険金支払業務69件、その他8件）となった。
●第3分野不払契約の支払いほぼ完了（07年4月13日）
第三分野商品で保険金不払いとした事案に関する検証により、不適切な取扱いと判断した事案について、医療調査ならびに契約者の請求意思の再確認等を進めてきた結果、支払いをほぼ完了した。
０１年７月１日～０６年６月３０日の第三分野商品（疾病・介護を支払事由として保険金を支払う商品）に係る不払事案のうち、不適切な取扱いと判断した事案１８件において、４月１３日現在、保険金を支払った件数は５件（５２８千円）となった。また、１２件の事案については、支払いの可否判断において必要な確認や手続の裏付け等により、支払いに該当しないことが判明した。これらのほか、契約者との連絡により詳細確認中の事案が１件ある。
●火災保険料返戻22件・135万円（07年4月4日）
火災保険料点検の第一弾として、申込書に記載されたデータから、建物構造級別の判定誤りや各種割引等の適用漏れの可能性がある火災保険契約を抽出、点検した結果、保険料返戻契約が22件・135万円あることが判明。これら建物構造級別の判定等に誤りのあった契約については、契約内容を是正し、正規の保険料との差額を返還するなどの手続きを行っている。引き続き、契約内容の点検を行うとともに、再発防止に取り組む。
＜火災保険料点検結果＞
１．点検内容：火災保険の契約データにもとづき、建物構造級別の判定または各種割引等（「２×４・木質プレハブ割引」「Ａ構造住宅割引」「マンション料率」）の適用で誤りが生じている可能性のある契約を抽出し、適正な保険料が算出されているか否かの点検を実施。併せて保険金額の設定等についても点検した。
２．点検結果（①返れい対象件数、②返れい保険料）
▽建物構造級別の判定誤り：①11件、②1,180千円
▽各種割引等の適用漏れ：①11件、②171千円
▽保険金額の設定等：①－②－
▽合計：①22 件、②1,352千円（21件返戻完了）
●組織変更と役員人事（07年3月28日）
＜４月１日付組織変更＞
チャネル（直販・通販・代理店）間の相互連携を図り、営業力を一層強化する目的で、ＳＩＤ営業部・法人営業部・代理店営業部を統括する組織として営業本部を新設する。
＜４月１日付役員人事＞
▽執行役員営業本部長、代理店営業部長（損保ジャパン執行役員兼損保ジャパンハートフルライン代表取締役社長）中村一範、▽執行役員ＳＩＤ営業部長（同担当部長、湘南営業所長兼新横浜営業所長）畑義春、▽執行役員事務システムサービス部長（同部長）宇佐美哲
＜４月２７日付役員人事＞
▽専務取締役執行役員（執行役員営業本部長、代理店営業部長）中村一範、▽社外取締役（クレディセゾン常務取締役カード本部副本部長兼ＵＣ事業部長）山本光介
●火災保険料算出の点検調査実施（07年2月7日）
火災保険の保険料算出の点検調査を実施。
＜点検調査の概要＞
１．現在の契約データにもとづく点検：火災保険契約のうち、建物構造級別の判定、各種割引等の適用において、以下の可能性がある契約を抽出し、３月末までに再点検を行う。また、点検対象として抽出された契約については、その他の各種割引の適用や保険金額の設定、地震保険の引受等についても再点検を行う。
〈１〉建物構造級別の判定誤り：申込書上において、建物の外壁が「ＡＬＣ」「コンクリート」等の記載があり、建物構造級別についてＣ・Ｄ構造（住宅物件）または３・４級構造（一般物件）と判定されている契約。
〈２〉各種割引等の適用漏れ：「２×４・木質プレハブ割引」「Ａ構造住宅割引」ならびに「マンション料率」の適用漏れがある契約。
２．契約更改時等における点検：０７年４月１日以降を保険始期とするすべての火災保険契約について、「契約内容チェックシート」により、建物構造級別の判定、各種割引の適用、保険金額の設定等、契約内容の適正性について点検を実施する。点検完了時期は０８年３月末の予定。
●5月末に自動車保険支払漏れ調査完了（06年12月12日）
11月17日に金融庁が発出した付随的な保険金の支払漏れ調査完了時期の報告徴求に対し、07年5月末を最終期限とし、可能な限り前倒しで調査を完了すると報告した。今後、自動車保険の担保種目間の組み合わせにおいて複数の種目の保険金を合わせて支払うべき事案、ある保険金が支払われた場合に差額を支払うべき事案を中心に調査する。他社が保険金支払いしたケースについても調査対象とするため、大半の事案について契約者の同意を得て調査を行う必要があり、調査完了の最終期限を5月末とした。
調査の態勢は、「保険金支払調査本部」を設置し、全社を挙げて調査、検証、サポートを行なうほか、異動、新規採用により調査要員の増強を行なう。
●第3分野商品の不払事案18件判明（06年11月2日）
０１年７月１日～０６年６月３０日の過去５年間における第三分野商品に係る不払事案を検証いした結果、１０月３１日時点で不適切な取扱いと判断した事案は１８件となった。
＜専用問い合わせ窓口＞お客様相談室０１２０－２８１－３８９
●支払漏れ追加支払い675件・2,078万円余に（06年10月27日）
付随的な保険金に関する支払状況の再調査の結果、追加支払事案は、9月29日時点で合計675件（自動車保険601件、火災保険1件、傷害保険・その他73件）・追加支払額2,078万円余となり、前回05年10月時点の462件より213件増加した。
●組織変更と役員人事（06年6月29日）
＜7月1日付組織変更＞
〈１〉経営企画部と営業企画部を統合し、総合企画部とする。
〈２〉お客様サービス部を新設し、コールセンター機能を集中・強化する。
〈３〉リスク管理・コンプライアンス部を新設する。
〈４〉代理店営業部を新設し、営業組織をセゾン・インシュアランス・デザイナー（ＳＩＤ）営業部・法人営業部・代理店営業部の三部体制とする。
＜6月29日付役員人事＞
▽社外取締役（㈱西友経営管理本部企画室経営管理ダイレクター）宮原邦彦
●3月期決算：正味収保0．6％減、147億円に（06年6月14日）
06年3月期決算概況を発表。収支面では、正味収保は前年同期比で自動車保険3．4％減、自賠責保険7．7％減、傷害保険3．6％増などとなり、全種目では0．6％減の147億円に。正味損害率は2．7ポイント改善し58．1％、正味事業費率は4．2ポイント改善し40．8％。経常利益は5億円、当期純利益は2億円。ソルベンシーマージン比率は150．8ポイント上昇し782．4％。
●役員人事（06年3月30日）
＜4月1日付新任執行役員＞
▽執行役員（損保ジャパン仙台支店法人支社担当部長）村田 宜昭
＜4月28日付新任取締役＞
▽取締役執行役員（損保ジャパン本店営業第四部長）松浪修一、▽社外取締役（クレディセゾン専務取締役クレジット本部長・リテールバンキング本部長）山本敏晴
●事務所荒らしで顧客情報盗難（05年12月26日）
１２月１６日未明、埼玉南営業所が事務所荒しに遭い、パソコン３台が盗まれた。その内１台のパソコンに顧客情報が保存されていたことが判明。当該営業所扱いの顧客５１２名の氏名、住所、電話番号保険種類、満期日が記録されており、盗難が確認された１６日に埼玉県川口警察署に届け出た。２６日現在でパソコンは発見されていない。
なお、パソコンに記録された顧客情報を閲覧するためには二重のパスワードが必要で、加えてハードディスクを暗号化してあることから、顧客情報が流出する可能性は低い。現時点では顧客情報の不正使用等の事実は確認されていない。
【専用問い合わせ窓口】
お客様相談室０１２０－２８１－３８９
●支払漏れで業務改善命令受ける（05年11月25日）
１１月２５日、付随的な保険金の支払漏れに対して金融庁より①経営管理態勢の改善・強化、②顧客に対する説明態勢の見直し・整備、③商品開発態勢の見直し・整備、④保険金等の支払管理態勢の検証・見直し、⑤上記①から④について具体策及び実施時期を明記した業務改善計画を平成１８年１月１３日までに提出し、当該計画の実施終了までの間、計画の進捗・実施及び改善状況を計画提出後６ヵ月毎に報告すること――につき、業務改善命令を受けた。
９月９日時点で、過去３年間（０２年7月～０５年６月）で４０５件の支払漏れが判明。そのうち、すでに追加支払いが完了した件数は３８８件（９５．８％）。今後、再発防止に取り組むとともに、社内処分を行う。
●04年度決算：正味収保３．６％減、１４８億円に（05年6月14日）
収支面は、正味収入保険料は前年同期比で主力の自動車保険が７．０％減、自賠責保険が１２．６％減、傷害保険が２．４％減などとなり、全種目では３．６％減の１４８億円に。正味損害率は３．０ポイント改善し６０．８％、正味事業費率は１．４ポイント低下し４５．０％。
経常損失は３億円、当期純利益はマイナス４万円。総資産は１６億円減少し２８１億円。ソルベンシーマージン比率は１１．９ポイント上昇し６３１．６％に。
●セゾン自動車火災がＡＩＧエジソン生命と販売提携（05年4月8日）
セゾン自動車火災はＡＩＧエジソン生命との業務の代理・事務の代行に係る認可を金融庁より取得し、生保募集代理店委託契約を締結。４月12日からセゾン自動車火災の直販営業社員がＡＩＧエジソン生命の生保商品の募集を開始。
セゾン自動車火災は従来、直販営業社員が個々に個人代理店としてＡＩＧエジソン生命の商品を販売してきたが、今回の会社間の販売提携を機に直販営業社員による生損保対面販売を推進する。なお、これまでセゾン自動車火災の直販営業社員がＡＩＧ エジソン生命の個人代理店として販売した生保全契約をセゾン自動車火災が継承し、アフターサービスを行う。今後とも両社は提携関係を強化する方針。
●上半期業績：正味収保４．４％減、７７億円に（04年11月19日）
上半期業績を発表。収支面は、正味収入保険料は前年同期比で主力の自動車保険が７．８％減、自賠責保険が５．９％減などとなり、全種目では４．４％減の７７億円に。正味損害率は２．６ポイント改善し５７．４％、正味事業費率は６．６ポイント低下し４３．７％。
経常損失が２６億円、中間期純利益はマイナス９０００万円。総資産は２６億円減少し２９３億円。ソルベンシーマージン比率は８６．８ポイント低下し６２４．０％に。
●総合補償型の新火災保険を発売（04年10月15日）
住まいや家財などのリスクを総合的に補償する個人向け火災保険分野の最上級商品として、『福は家（ふくはうち）』（家庭保険基本特約付帯セゾン新火災保険）を１０月から発売。
＜新型火災保険の概要＞
１．住まいや家財に係る従来の火災保険による火災・落雷・爆発・台風・水害・水漏れ・盗難などの補償に加え、突然の事故による破損・汚損損害や住宅外に持ち出した家財についても再調達価額で補償する。
２．販売プランは、基本補償を全てセットした「スタンダードプラン」と、破損・汚損損害に関する補償を除いた「エコノミープラン」がある。また、家財については再調達価額の範囲内であれば保険金額
の任意設定を可能とするとともに、「スタンダードプラン」をベースに毎月定額の保険料建で加入可能な保険金額を設定するプラン「家財ぴったりプラン」）も品揃えした。
＜主な費用保険金＞
住宅総合保険で支払われる臨時費用保険金、残存物取片付づけ費用保険金、失火見舞費用保険金等に加え、以下の費用保険金を支払う。
▽特別費用保険金：通貨・預貯金証書・乗車券等の盗難を除く保険事故で、損害保険金または水害保険金が支払われ保険の対象が全損となった場合に損害保険金または水害保険金の１０％（200 万円限度）が払われる。
▽修理付帯費用保険金：保険事故で建物が損害を受けた結果、その保険の対象の復旧にあたり同社の承諾を得て支出した必要かつ有益な費用（100 万円または保険金額の10 ％のうちいずれか低い額を限度）を支払う。
▽水道管修理費用保険金：建物の専用水道管が凍結によって損害を受けた場合の修復費用（１事故１構内10 万円を限度）を支払う。
▽ドアロック交換費用保険金：ドアの鍵が盗難された場合、錠の交換費用（１事故につき3万円を限度）を支払う。
＜主なオプション特約＞
▽類焼損害・傷害担保特約：被保険者の住まいからの飛び火により隣家に火災などの損害が生じた場合または隣家の人が死傷した場合に保険金を支払う。
▽バリアフリー改修費用担保特約：事故により介護が必要な後遺障害を負ったため、建物を改造した場合の費用を支払う。
▽防犯装置設置費用担保特約：空き巣などの不法侵入があった後に、防犯装置を取り付けた場合の設置費用を支払う。
▽構内構造物修復費用担保特約：火災等により建物敷地内の庭木や外灯などが損害を受けた場合、その修復費用を支払う。
▽家財臨時レンタル費用担保特約：家財が火災などの被害を受けたときに、臨時で家財をレンタル業者から借りた費用を支払う。
▽別居人家財担保特約：保険証券記載の建物以外の家で生活している家族の家財が火災等で損害を受けた場合に補償する。
▽引越中家財担保特約：引越しのため運送中の家財に生じた損害を補償する。
●３月期決算：正味収保１０．１％減、１５３億円に（04年6月14日）
０４年３月期決算概況を発表。収支面は、正味収保は自賠責以外はすべて減収となり前年同期比で１０．１％減の１５３億円に。正味損害率は４．３ポイント悪化し６３．８％、正味事業費率も０．９ポイント悪化し４６．４％で、合算比率は１１０．２％。経常利益はマイナス３億円、当期純利益はマイナス７億円。総資産は２５億円減少し２９８億円。。ソルベンシーマージン比率は１１６．８ポイント低下し６１９．７％に。
＜６月２９日付・新任取締役人事＞
▽取締役（西友ファイナンス企画室シニアディレクター）橋本和英
●総合補償型医療保険を発売（04年4月23日）
病気・けがなどのリスクを総合的に補償する『安心アラカルト（病気・ケガ安心プラン）』を開発、４月２１日から取り扱いを開始。
従来の傷害リスク（けがによる死亡・後遺障害、入院、通院）に加え、疾病による入院・手術・高度障害および介護も補償する「人保険」分野の最上級商品をコンセプトに開発したもの。補償プランは３パターンで、保険金額は口数を選択するセット販売により分かりやすさと提案のしやすさを追求している。また、加入者を対象に、フリーダイヤルによる無料「介護・健康相談サービス」の実施など、付帯サービスの充実を図る予定。
《商品の特長》
▽疾病補償
・入院は１日目から補償し、日帰り入院も支払い対象。
・健康状況の告知だけで、医師の診査が不要。入院の支払い限度は９０日に設定。
・料率は年齢による５歳刻み。
・疾病により回復の見込みがない高度障害状態（寝たきり等）になった場合も担保（フルガードプランのみ担保）。
・疾病により４０日を超える入院をした場合には長期入院一時金、１９日を超え
る入院をして退院した場合には退院一時金を支払う。
▽傷害補償
・従来の補償に加え、地震・噴火・津波等の天災によるけがも担保。
▽その他の補償
・疾病・傷害により所定の要介護状態になった場合、介護一時金を支払う（入院プランの場合には適用にならない）。
・希望により、賠償責任、携行品損害、ホールインワン・アルバトロス費用の担保も可能。
《補償プランの基本契約》
▽Ａプラン（フルガードプラン）＝けが：死亡・後遺障害１００万円・入院〈手術〉日額１０００円・通院日額５００円、病気：疾病高度障害１００万円・入院日額１０００円・長期入院一時金２万円・退院一時金１万円・介護一時金３０万円）
▽Ｂプラン（入院＋介護プラン）＝けが：入院〈手術〉日額１０００円、病気：入院日額１０００円・長期入院一時金２万円・退院一時金１万円・介護一時金３０万円）
▽Ｃプラン（入院プラン）＝けが：入院〈手術〉日額１０００円、病気：入院日額１０００円・長期入院一時金２万円・退院一時金１万円
●本部制廃止、委員会を設置（04年3月31日）
平成１６年４月1 日付で組織・機構を改定。同日付で執行役員に塩田修三氏（経営品質革新室担当部長）、田村康弘氏（損保ジャパン自動車業務部リーダー）が就任。また、４月１５日付新任役員候補として、取締役に佐藤浩通氏（クレディセゾン常務取締役）、取締役執行役員に塩田修三氏、新任監査役候補として土橋眞吾氏（クレディセゾン関連事業部長）を決定。なお、佐藤浩通氏は同日付で取締役会長に就任予定。
《組織・機構改定》
１ 組織機構の改定ならびに経営体制等
(1)本部制の廃止
Ｎｅｗ－ＳＩプロジェクトのスタートに際し推進関連部室の連携強化を目的に２本部を設置したが、さらなる推進のためには関連部室にとどまらず本社・営業部門を横断した全社的連携協調体制が不可欠であり、２本部を廃止、委員会を設置し機能強化を図る。
(2)委員会の設置と委員会の機能強化
本部廃止に伴い、本社・営業部門を横断した全部門による連携・強調体制を確保する手段として、全社戦略上不可欠な「顧客満足の全社的向上」と「ハイブリッドを促し生産性と収益性を向上する営業政策の立案」の２大課題につき各部横断で協議検討し、社長あてに施策を答申する「（Ｎｅｗ－ＳＩ）ＣＳ推進委員会」と「（Ｎｅｗ－ＳＩ）販売政策委員会」を新設。併せて、既存委員会（「コンプライアンス委員会」「リスク管理委員会」）の活性化を図る。
(3)営業支援、営業推進、営業業務標準化機能の強化
市場・顧客理解と顧客からの視点マインドを形成し、専門性を活用した効果的な営業支援・推進・業務標準化機能を強化するため、マーケティング部に業務革新Ｇを設置し、併せて制度企画Ｇを企画推進Ｇとして機能を拡大することにより、市場調査から企画・制度設計と成績データ整備、営業プロセス革新までの営業支援機能を強化する。また、SID 営業部内に営業推進Ｇを設置しマーケティング部企画推進Ｇと連携の上、営業最前線の日常支援・営業推進を行う。
(4)ＳＳＰ戦略の本格的展開基盤の構築
第１期生の集中研修期間終了、第２期生の入社を見据え、ＳＳＰ戦略の本格的展開基盤の構築のため、セゾン・ソリューション・プランナー開発部（ＳＳＰ開発部）を設置。
(5)顧客満足推進部の新設及びカスタマー・コンタクト・センターの部レベル組織化
旧お客様サービス室を「顧客満足推進部」に改組、同時に総合的な顧客窓口として「お客様相談室」を設置。従来お客様サービス室下に位置付けられていたカスタマー・コンタクト・センターを、部レベルの組織として独立。
(6)本社グループおよび拠点の統廃合
業務の効率化、人財配置の適正化、経営資源の有効活用の観点から、①総務人事部および経理財務部を４グループ体制から３グループ体制に再編、②湘南営業所は支社に昇格、八王子、埼玉南、柏、新横浜、山形の各営業所を、それぞれ武蔵野、大宮、船橋、湘南、仙台支社に編入、③損害サービス部本店自動車サービスセンターと本店火災新種サービスセンターを統合、中京営業開発課および中京サービスセンターをアネックスに改組し、それぞれ関西営業開発課、関西サービスセンターに編入－－する。
●上半期業績：収保１０．７％減（03年11月21日）
０３年９月中間期業績を発表。正味収入保険料は自賠責が再保険廃止による増収効果がみられたものの、それ以外は減収で、全種目では前年同期比１０．７％減の８０億円余。経常利益はマイナス３億円余、中間期純利益はマイナス２億円余。正味損害率は５．４ポイント上昇し６０．３％に悪化、正味事業費率も６．４ポイント上昇し５０．３％となり、コンバインドレシオは大幅に悪化。総資産は５．９％減少し３２０億円。ソルベンシーマージン比率は２７９．７ポイントの大幅低下で７１０．８％。
＜０４年３月期予想＞正味収保１５３億円、経常利益マイナス３０９億円、純利益１億５３００万円
●次世代ＩＰコンタクトセンター稼働(03年11月）
１０月１日から、ＩＰネットワークとＡＳＰサービスを活用した次世代コンタクトセンターである「カスタマー･コンタクト･センター」を本格稼働。テレフォニー社、パワードコム社と共同で、顧客満足の向上と新しい保険商品・サービス 提供・ビジネスモデルの確立に向けて、ＩＰネットワークとＡＳＰサービスを 活用した、次世代の顧客対応プラットフォームを立ち上げ、サービスを開始。
03年４月に、テレフォニー社・パワードコム社と共同で「Hybrid CRM」プロジェクトを立ち上げ、コンタクトセンターの構築から将来の営業社員のモバイル端末の活用等、徹底した顧客視点に基づく改革に向けて検討を進めてきたが、同プロジェクト推進の第１弾として、「カスタマー･コンタクト･センター」を稼働したもので、コンタクトセンター構築に際し、CRMノウハウやコミュニケーター向け教育・研修プログラムはテレフォニー社がサービスを提供し、パワードコム社が提供する広域イーサネットサービスに重畳させた、ＡＳＰ型ＩＰコンタクトセンターソリューションを活用した。
同コンタクトセンターは、従来のセンター構築に必要だった電話交換機やCTIサーバー、CRMサーバー等を一切社内に保有せず、社内のＰＣネットワーク環境とＩＰ電話の設置のみでコンタクトセンターを実現する、世界レベルでも最先端のＩＴを活用した仕組み。ＡＳＰサービスのため、コンタクトセンター構築にかかわる初期投資金額を大幅に抑え、短期間でのセンター構築を実現した。
このサービスの利用により、今後のセンター運用における人的コストを大幅に削減し、将来のセンター拡張やサービス拡充にも柔軟に対応できることはもちろん、席数の増減が非常に容易となることで、社内の突発的な要望や、業務の変化・変動にも柔軟に対応することが可能になる。また、ＡＳＰ特有のメリットとして、使用するアプリケーションも陳腐化のリスクなく常に最新のものを利用することができる。同社では、電話等のリモートチャネルにおける顧客対応の品質を向上させると同時に、顧客対応の効率化を実現し、既存契約者の契約継続、新規契約者の獲得に寄与し、収益確保に寄与するシステムであると考えている。
今後は、センターのコミュニケーターによる満期到来契約者への更改案内や、顧客からの住所変更、各種問い合わせ・相談等、対応窓口の一本化を実現し、これら顧客の各種情報や対応履歴はCRMシステムにより情報管理を行い、センター内部や本部関連部署にとどまらず、対面での顧客対応を行う第一線の営業社員等との情報共有を実現し、今まで以上に顧客情報の一元化を図り、顧客に安心と迅速・最適なサービスを提供していく。
また、今後も引き続き「Hybrid CRM」プロジェクトを継続し、コミュニケーターによる営業社員に対する営業サポート支援機能の提供や、営業社員が保有するモバイルツールとの情報連携も視野に入れ、新しい保険商品販売手法の開発、顧客満足の向上に向けて検討を進めていき、セゾングループ企業の代理店や損害調査員、事故受付センターとの情報共有や、在宅コミュニケーターとの業務連携等、引き続きＩＰネットワークやワイヤレスネットワーク、ＩＰコンタクトセンター機能を活用した従来にない全く新しい商品販売・サービス提供のビジネスモデルを構築し、顧客に対しての対応をより一層充実させ、サービス品質の向上に役立てていく。
●セゾンカード会員専用商品を発売（03年9月22日）
クレディセゾン、セゾン自動車火災、損保ジャパンは、３社間業務提携の第一弾商品としてセゾンカード１５１８万会員向け専用商品 『Super Value Plus』 を、10月1日より発売開始。今後５年間で60万件の契約を目指す。
クレディセゾン、セゾン自動車火災、損保ジャパンは、02年5月20日に３社間の業務提携で合意。以後、クレディセゾンが発行するセゾンカード会員向けの新しい専用損保商品と利便性の高い販売スキームを構築するため、３社合同で開発プロジェクトチームを設置し検討を進めてきたもの。
＜『Super Value Plus』の特性＞
新保険『Super Value Plus』は、クレディセゾンを契約者とし、カード会員を包括的に対象とする団体契約。サービスカウンター女性社員の意見を生かし、「洋服を着替えるように自由自在に選択できる保険商品」というコンセプトのもとに開発した。
＜１＞ショッピング感覚の利便性
（１）多彩な商品ラインアップ：「もの」「ひと」「レジャー」の８プラン１２タイプのバリエーション。会員ニーズに合わせ、日常生活に密着した補償を細分化。①カードと親和性の高い「もの」の補償（カードで購入した商品の破損・盗難の補償や、携行品・現金、家財、賠償責任を補償）、②日常のけがを補償する「ひと」の補償（ケガによる入通院を補償）、③「レジャー」の補償（ゴルファー、釣りの補償）――の３つ軸をもとに、８プラン１２タイプを品揃え。
（２）必要な補償を必要なときに：多彩なラインアップから、必要に応じて補償単位・月単位で自由自在に保険商品を組み合わせることが可能で、ショッピング感覚で補償が買える。
＜２＞一補償（一口）３００円の低廉な保険料で統一：補償を細分化することで、保険料を一補償月額（一部は年額）３００円で統一。１日１０円の手頃な価格の補償で、納得感のある価格体系を実現。
＜３＞手続きを簡素化：保険料の支払いをカード決済のみとし、更に加入プランの変更・脱退時にも保険料の返れい・追徴が発生しない仕組みとすることで、手続きを簡素化した。
＜４＞データベースマーケティングを活用した販売方法：クレディセゾンは、『Super Value Plus』 を≪セゾン≫カード新規入会時をはじめ、入会後もセゾンカウンター、電話、インターネットなどの幅広いアクセスチャネルを活用して販売する。クレディセゾンのマーケティング力を活かし、データベースマーケティングを活用して、幅広い層のカード会員に対して属性に応じた最適のプランを提供。
● 3月期決算：正味収保２％減、１７１億円に（03年6月11日）
０３年３月期決算概況を発表。正味収保は前年同期比で主力の自動車が３．０％減、傷害が０．０％増、自賠責が政府再保険廃止の影響で９６．３％の著増、火災は１７．０％減となり、全種目で２．０％減の１７１億円に。一方、経常損失は１９億円余を計上、当期純利益は２０億円余の赤字に。正味損害率は１．３ポイントの上昇で５９．５％、正味事業費率も１．８ポイント上昇し４５．５％に。１株当たり年間配当金は０円００銭。総資産は５．２％減の３２４億円余に。ソルベンシーマージン比率は７３６．５％。平成１５年度の通期業績予想は、正味収保が２２２億円、当期純利益はマイナス５億円を見込む。
＜７月１日付機構改革＞
▽経営品質革新室を新設：経営品質革新室Ｎｅｗ- ＳＩ 推進本部の機能強化およびスリム化（旧組織における経営企画室、業務革新室を統合）。
▽ＣＤＣ （人財開発センター）を新設：4月1日組織改正にて設置したＣＤＣ （人財開発センター）準備室の本格始動に伴なう措置。
●損保ジャパンがセゾン自動車火災の一部株式取得（03年4月21日）
セゾン自動車火災保険株式会社の発行済普通株式の２７．７％に相当する２万株を取得することを決定。一部株式の取得は２００２年５月２０日に合意した損保ジャパン（当時：安田火災）、クレディセゾン、セゾン自動車火災の３社による業務提携に基づき実行するもの。２００４年度末までに発行済普通株式の１／３の取得を予定しているが、３社の関係強化とセゾン自動車火災の事業競争力強化を図るため、予定取得期限を前倒しし、一部株式取得を実施する。なお、引き続き株式の１／３の取得に向けて、関係株主との協議を継続していく。
＜取引の内容＞
１．取得日：２００３年４月２５日
２．取得数：２０,０００株 （発行済普通株式７２,２００株の２７.７％）
３．取得先：株式会社エイチ・アイ・エス
４．取引後のセゾン自動車火災株式の保有割合： 損保ジャパン20千株（27.7%）、クレディセゾン14千株（19.4%）、西武百貨店12千株（17.3%）、セゾンファンデックス12千株（16.8%）、西友11千株（15.7%）、パシフィックツアーシステム2千株（ 3.0%）、計72千株
＜セゾン自動車火災の概況＞（2002年3月末現在）
１．創業：１９８２年９月
２．本社：東京都豊島区東池袋３－１－１ サンシャイン６０ ４０Ｆ
３．代表者：取締役社長 松澤攻臣
４．社員数：６６８名（営業社員数を含む）
５．資本金：３６億１千万円
６．総資産：３４２億円
７．正味収入保険料：１７４億円
８．ｿﾙﾍﾞﾝｼｰ･ﾏｰｼﾞﾝ比率：１１１６.６％
９．経常利益：３億５７百万円
１０．当期利益：２億１９百万円
＜３社業務提携の進捗状況＞
１． セゾン自動車火災への損保ジャパンの損害保険商品供給：２００２年１２月１６日より、セゾン自動車火災の営業社員による損保ジャパンの損害保険商品の取扱いを開始。発売開始後３年で８０億円の収入保険料達成を当面の目標として取り組んでいる。
２． 人材交流の強化
＜１＞セゾン自動車火災への人材派遣：損保ジャパンは２００２年７月に取締役社長を含む３名の役員を派遣したことに加え、同年１２月には５名の職員を営業推進・商品・損害査定・事務システムの各部門に派遣し、セゾン自動車火災の商品・サービス力の強化に向けた体制整備を進めている。一方、クレディセゾンは取締役３名（内１名は非常勤）および２名の職員を営業推進部門中心に派遣している。
＜２＞クレディセゾンと損保ジャパン間での人材交流：クレディセゾンと損保ジャパンは、両社のコアコンピタンス、ノウハウの補完・強化等を目的として人材交流等も積極的に進めている。その第１弾として２００３年２月より、損保ジャパンからクレディセゾンのマーケティング部門への人材派遣を開始。
３．セゾンカードホルダーに対する損害保険商品の開発・提供：クレディセゾンが発行する《セゾン》カードを保有する約１４１０万人（2002年9月末現在）のカードホルダーに対し、ニーズにマッチした質の高いリーズナブルな保険商品を提供することを目的として、３社合同でコラボレーションプロジェクトチームを設置し、検討を進めている。
４．その他の分野：セゾン自動車火災では、損保ジャパングループとの連携のもと、加入者への損害調査サービスとして以下の取組みを開始している。
＜１＞損保ジャパン調査サービスによる調査業務の受託：損保ジャパンの１００％子会社である損保ジャパン調査サービスは、２００２年７月より、セゾン自動車火災契約者の自動車事故にかかわる損害調査業務の委託を、また同年１２月からは医療調査業務の受託を開始した。
＜２＞損保ジャパン・ホットラインによる事故受付業務の受託：損保ジャパンの１００％子会社である損保ジャパン・ホットラインは、２００２年１２月よりセゾン自動車火災契約者からの電話による事故受付業務の受託を開始した。
●海外旅行傷害保険で「ＳＡＲＳ」補償（03年4月）
「重症急性呼吸器症候群（SARS）」について、政府により感染症法上の新感染症として取り扱われるようになったこと、および潜伏期間が２日～１０日間程度であることを踏まえ、次のとおり海外旅行傷害保険を改定した。
1. SARSについて：旅行期間(責任期間)中に感染し旅行期間終了後72時間経過後に医師の治療を受けた場合には保険金の支払いの対象外としていたが、今回の改定により旅行期間(責任期間)終了後30日以内に医師の治療を受けた場合には保険金の支払い対象となる。
2. その他の感染症について：SARSに加え、エボラ出血熱、クリミア・コンゴ出血熱、マールブルグ病、コクシジオイデス症およびデング熱についても、同様に旅行期間(責任期間)終了後30日以内に医師の治療を受けた場合には保険金の支払い対象となる。
●顧客サービス向上へ「ＴＨＡＮＫＳ運動」スタート（03年１月31日）
昨年10 月より『新中期戦略計画（New －SI プラン）』をスタートさせ、「顧客満足（ＣＳ ）経営」を基本においた様々な施策に取り組んでおり、「顧客満足（ＣＳ ）経営」を推進すべく、このたび「ＴＨＡＮＫＳ 」を行動規範とする全社運動を展開。契約者、一般消費者、広く社会に対し決意宣言することにより、「常にＣＳ を意識した行動・サービス」を役職員一人一人が実行する。
このＴＨＡＮＫＳ 運動の一環として、契約時や保険金の支払時に、顧客満足度に関するアンケート調査を実施、顧客の目線に立った商品づくり・サービスの充実を可能とする体制を構築。
＜“ＴＨＡＮＫＳ 運動”ロゴ・キーワード＞
「 Ｔ ＝頼りになるね！」「 Ｈ ＝早いね！」「 Ａ ＝温かいね！」「 Ｎ ＝熱心だね！」「 Ｋ ＝感動したね！」「 Ｓ ＝さすがセゾンだね！」
「ＴＨＡＮＫＳ 」運動は、①これを社内外に宣言することを通じて、同社の全役職員が日々実践する行動規範、社風、企業文化の形成を促すと同時に、②顧客満足度（顧客が何について満足を得たいのか、何を望んでいるのか、何について不満足なのか等）を、常時統計的に把握し、商品・サービスを含めた企業トータルの品質改善に役立てる、という２ つの目的があり、後者については、この１ 月より、以下の取り組みを実施。佐藤知恭氏（日本広告審査機構初代事務局長）を２ 月1 日付けで同社顧問に迎え、指導・アドバイスを得ている。
＜.“ＴＨＡＮＫＳ 運動”の具体的な取り組み＞
（１ ）顧客満足度アンケートの実施：２００３ 年１ 月より、同社営業社員より自動車保険の全契約者に対し、保険証券発送の際に「満足度アンケート」を同封。アンケートには「担当者のマナー」や「契約時の商品説明」に関する項目等を記載。アンケートの集計結果は常時統計的に分析し、社員の教育・レベルアップ、商品・サービスの改良、窓口での対応の仕方、アフターサービスなど、サービスを中心とした品質向上に役立てていく。
（２ ）事故対応サービスに関するアンケートの実施：事故対応サービスに関してもアンケートを実施。２００３ 年１ 月以降に保険金の支払いが完了した自動車保険の契約者全員を対象に、事故サービス担当者および事故対応サービス全般に関するアンケートを実施し、この結果を、保険金支払サービスにおける品質の向上に活かす。
（３ ）社内顧客満足向上：仕事を行う際に依存しあっている組織上の相手方を「社内顧客」ととらえ、社員相互間での満足度向上にも努めていく。各社員・派遣社員にＥＳ（社員満足） アンケートを実施し、それぞれの意見や改善提案を吸い上げやすい体制を作り、業務運営・社内環境面での改善を行う。
●3月期決算：正味収保０．７％減、１７４億円余に（2002年6月12日）
正味収保は全種目で前年同期比０．７％減の１７４億円余に。経常利益は２５．１％減の３億円余、当期純利益は７４．９％増の２億円余。１株当たり当期純利益は３０３９円１３銭。株主資本当期純利益率は３．６％。正味損害率は２．２ポイント悪化し５８．２％、正味事業費率は１．２ポイント改善し４３．７％。総資産は３．７％減の３４１億円余。ソルベンシーマージン比率は１１１６．６％。平成１４年度の通期業績予想は、正味収保が１７２億円、当期純利益は１億円余を見込む。
●セゾン自動車火災、損保ジャパン傘下に（2002年5月20日）
クレディセゾン、セゾン自動車火災および安田火災は２０日、業務提携を行うことで合意。これにより、セゾン自動車火災は７月発足の損保ジャパン傘下に入ることになる。
Ⅰ. 業務提携の背景と目的
セゾン自動車火災と安田火災の間で業務提携を行い、安田火災がセゾン自動車火災に資本参加、取締役社長はじめ役職員の派遣、商品・サービスの供給を行う。クレディセゾンの協力の下にセゾングループ各社、その顧客、セゾンカードホルダー等に対して、業務提携により安田火災の商品・サービスを提供していく。
Ⅱ. 業務提携内容
１．セゾン自動車火災と安田火災の商品・サービス共同開発：セゾン自動車火災と安田火災はセゾングループ各社、その顧客、およびセゾンカードホルダー等に対して商品・サービスを提供するために、共同で商品・サービスを開発していく体制を構築する。
２．セゾン自動車火災への安田火災の損保商品の供給：２００２年度下期を目処に、セゾン自動車火災の約４５０名の直販社員（呼称：営業社員）が、安田火災の損保商品の取り扱いを開始する。 また、安田火災の全国の事故対応ネットワークを活用する。
３．人材関係：２００２年７月を目処に、セゾン自動車火災の株主総会での承認等を前提に、安田火災はセゾン自動車火災に対して取締役社長を派遣。また、安田火災、クレディセゾンの両社は、業務提携の成果のスピーディーな実現に向けた体制を整えるため、役職員の派遣を行う。
４．資本関係：業務提携による３社の関係強化と、セゾン自動車火災の事業競争力強化による将来の果実をより確実なものにすることを目的として、安田火災は２００４年度末までを目処にセゾン自動車火災の株式を一定数取得する。 取得する株式の割合等については、３社の業務提携の進捗と並行して、今後、協議していく。
５．セゾングループ各社、その顧客、セゾンカードホルダーに対する損保商品の提供：クレディセゾンならびにセゾングループ各社は、自社のリスク管理の強化、従業員・顧客への最適な損保商品・サービスの提供のために、セゾン自動車火災ならびに安田火災を主要な損保商品の提供者として、その活用を検討していく。
６．その他の分野：クレディセゾン、セゾン自動車火災、安田火災は、上記１から５の事項以外にも、本業務提携の目的に則って、システム・運用・その他の分野において、関連会社を含め、広範な協力関係を構築していく。
Ⅲ. 業務提携の推進体制
業務提携の進捗具体化を図るべく、３社で業務提携委員会を設置し、各事項について実務面での 具体化を早期に図り、順次、顧客に具体的成果物を提供していく。
【セゾン自動車火災保険株式会社の概況】（2001年3月末現在）
☆創 業 1982年
☆所在地 東京都豊島区東池袋 3-1-1
☆社 長 金井 朋紀
☆従業員・代理店数 従業員689名（含む営業社員）、代理店850店
☆拠点数 営業拠点：33、事故対応拠点：11カ所
☆資本金 36億1千万円
☆総資産 354億円
☆正味収入保険料 175億円（2000年度）
ｿﾙﾍﾞﾝｼｰﾏｰｼﾞﾝ比率 1,164.5％
ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞｱﾄﾞﾚｽ http://www.ins-saison.co.jp
●セゾン火災への資本参加を検討中と公表（2002年5月17日）
安田火災は１７日、一部の新聞社で報道された「安田火災 セゾン火災を系列に」との記事に関しては、現在そのような検討を行っていることは事実だが、現時点で正式に合意・決定したものは何もないとコメントを発表。
●自動車保険を改定（2001年11月1日）
１１月1日から全体の保険料を見直すと同時に、自家用乗用車（小型・普通）について「居住地域」「車の使用目的」「走行距離」という従来の保険料算出条件に加え、新たに「型式別料率クラス制度」を導入。車の型式ごとの保険金支払実績（損害率）に基づき、九つの料率クラス（保険料計算の基準）に分類する制度で、顧客の車それぞれに合わせた、より合理的な保険料の提供が可能になった。
●日常生活の総合保険「あんしんチョイス」を発売(1999年７月）
自由化対応商品として、日常生活で起こるさまざまなリスクを補償する。家財の保険と傷害保険をベースに、ライフスタイルに合わせて、各種賠償責任・携行品損害・葬祭費用等の八つの特約を自由に選べセットできる。パッケージ化で保険料の節約も可能。
●「ＪＡＦセゾンカード」の取り扱い開始（1999年６月）
オートライフクラブ会員向けサービスで、自動車事故以外にもマイカーの故障など車に関するさまざまなトラブに対し、クレディセゾンの「カーアシスタンスデスク」が365日・24時間対応するほか、ＪＡＦのロードサービスを会員価格で利用できる。
●営業社員による事故処理中間報告システムを導入(1999年４月）
担当営業社員が損害サービス社員と連携し事故処理進捗状況を随時知らせることにより、事故を起こした顧客の不安や不満の解消する。
●ＡＬＣカーアシスタンスサービスデスクのサービス開始（1999年２月）
オートライフクラブの新サービスで、クレディセゾンがセゾンカード会員向けに車に関するさまざまなサービスを提供するもの。