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●営業現場のひどすぎる実態。ドクターストップの職員に「出てこい！」
N社のひどい実態をお話します。体調を崩して病院へ行ったら、ドクターストップと言われた。目眩がひどくて車を運転する事もできない。管理職に電話をし、病状を伝えたら、「明日は何が何でも休むな。這ってでも必ず来い！」と電話を切られた。ドクターストップでも来い？って言われてどうしていいか分からなかった。病気になってまで、働かなくてはいけないのか？性的な勧誘をそそのかされたこともあった。
N社には育成部と専門部がある。当地の育成部には3人のリーダーがいるが、育成を放棄している人、「あんた！いい加減にしてよ！血管切れる！何ヶ月いるのよ！」って何も教えず怒鳴る人など、ひど過ぎる。新人が入って来ても辞める人が多い。会社が嫌じゃなくて、リーダーがひどくて辞めていくのです。（07年11月26日、Uさん）
山野井：一言。ひどすぎる。
●請求後2週間以上経って書類の不備だって？支払うと代理店に不利なのか！
保険会社への苦情ってどこにすれば一番効果的ですか？代理店って保険金の支払があれば、代理店にとっては不利なんですか？なんで、こんなに支払を引っ張るんですか？
保険加入しているもう一つの会社は、請求後5日で入金になっているのに、SJH生命は請求後2週間以上たって書類の不備とかって封書が届き、電話は待たされるし。SJH生命は、保険業界が不払でこれだけさわがれているのに、もう最悪です。入る時だけ親切、熱心だけど、給付金の請求でこんなに面倒ならやっぱ解約ですよね。（07年10月25日、モモタロウひめ子さん）
山野井：通常、保険会社に保険金請求書類が到着後、約5日ほどで保険金・給付金が支払われます。請求書類の不備による遅れとの保険会社の言い分ですが、そもそも代理店や保険会社から指定された請求書類を送るだけのことですから、それほど時間がかかることはありません。
保険会社が延滞利息を付けても支払を延ばす場合は、支払事由非該当、告知義務違反や重大事由など、請求内容になんらかの疑いをもって調査しているか、代理店または保険会社の手続きの怠慢やミスによって支払が遅れているかのいずれかが考えられます。保険会社に支払の遅れの理由をただしてみてください。
必要な請求書類の説明は通常、契約先の代理店が行いますから、請求手続きに関わる代理店の対応が悪かったことが結果的に請求書類の不備につながっていると言えます。なお、代理店手数料の構成要素には損害率なども反映される場合がありますが、このような個別契約の支払によって手数料がカットされるようなことはありません。
まずは契約先保険会社の苦情相談窓口に苦情として提起され、改善されない場合は、生保協会の相談窓口や金融庁の「金融サービス利用者相談室」に具体的に苦情を申し入れるとよいでしょう。「金融サービス利用者相談室」は専門の相談員が対応し、事案内容は監督する役所の担当者が見ることになっています。
●AJ生命Y代理店への苦情：誤った説明をしたのに、シラをきられ暴言を吐かれた…
AJ生命の代理店「（株）Yエージェンシー」のあまりにもひどい対応を聞いて下さい。
先月、母親が乳腺の手術をしました。症状としては悪性と良性の境界型なので、保険が適用されるか担当（代理店の所長）に電話で確認をしたところ、「入院費用、手術費用、退院祝い金、術後診療費の４点が給付対象となります」との返答をいただきました。
長いお付き合いもあり、その言葉を信用し、個室を利用し手術に至ったところ、後日代理店の確認ミスで「術後診療費」は契約中の保険ではまかなえないとの連絡が入りました。
不愉快ではありましたが承諾し、他３点の保険料給付を待っていたところ、当初提示された金額の４分の１程度の金額しか振り込まれていませんでした。
急いで確認をしたところ、驚くことにその代理店から、「診断書に基づいた査定額を支給しただけです。私は保険金が支払われるなんて一言も言った記憶がありません」とシラをきられました。挙句の果てに、「本来保険契約は代理店の仕事、保険金の給付はAJ生命本体の仕事なので、こちらは関係ない」と一方的に電話を切られました。
長年信頼し保険料を支払い続けていたにもかかわらず、最後は暴言を吐かれて終わるこの対応には納得できません。保険金の給付や失礼な対応に対し正式に抗議するにはどのような方法があるでしょうか。教えてください。（07年6月14日、Sさん）。
山野井：本事案は、代理店には保険金の査定や支払権限がないので、代理店の不適切な説明と不誠実な対応への苦情になります。公的な相談窓口として、金融庁の「金融サービス利用者相談室」に、本事例を「保険代理店の不誠実な対応についての苦情」として、提起されてはいかがでしょうか。消費者相談の専門家が電話相談に対応し、金融庁の担当者が寄せられた事案を見るルールになっています。それによって金融庁が監督下の保険会社に対して事案通知を行ったり、必要があれば金融庁行政指導の参考事案とすることもあります。
また、生命保険協会の相談窓口に苦情として問題提起されても、当該代理店の保険会社本社担当部署に報告するルールになっています。よって、この両方の窓口に事案提起すれば、代理店に対して必要な指導やSさんへのお詫び等の対応が行われるのではないかと思われます。
●AE生命への苦情：加入後に禁煙して「非喫煙者割引特約」を付加したほうがトクと言われたのに…
AE生命のドル建終身保険のことを知りました。非常に魅力ある商品で、補償額に比べ保険料が低く、他の保険会社のどの商品にも勝るとも劣らないものだと分かりました。
この保険は、『非喫煙割引特約』を付けることができるというものでした。
私は当時喫煙しておりまして、その特約を付けるには一年以上禁煙していることが条件でしたので、それから禁煙し、一年後にその保険に加入する考えでした。
しかし、外交員の方から、「今加入して、一年間禁煙した後にその特約を付けたほうが、来年入るよりも保険料が安いです」と説明を受けたので、迷わず加入し、一年間禁煙に成功しました。
ところが、今になって外交員や団体営業所所長さんより、「その特約は、中途付加できませんでした。すみませんでした」との謝罪がありました。謝罪の内容は、誠意をもってお客様（私）の意向に沿えるよう努力します。というものでした。
その言葉を信じて約一月以上経ちました。しかし、会社からの結論は、①契約開始（平成１８年６月）から現在までの契約破棄（払込保険料返金）、②特約を付けた同じ保険に再契約していただく――ということでした。①の返金額は、今まで支払った分だけの額です。②の再契約では、保険年齢が１年上がってしまっているので、ベースの月額保険料が高くなります。
会社側は、完全に外交員のミスであったと認めていますが、そのミスによる私の損失（再契約による保険料増加分）については何の償いもありません。会社側のミスですので、私が泣き寝入りせずに会社側に損失を負担してもらいたいのですが、どうすればいいでしょうか？（07年5月31日、熊本市Hさん）
山野井：本件は保険会社の営業社員による虚偽の説明が明らかであり、保険業法上のルール違反に当たります。金融庁の「金融サービス利用者相談室」等を通じて、当局に通告すべき事案です。
なお、本件の解決内容については、虚偽説明により契約自体が解除すべき事案のため、保険料の返還が行われており、保険年齢の上昇による再加入保険料の補填のご希望は困難かと思われます。保険業法違反の不適切な募集事案として監督当局に知らせるべきと思います。
●契約者カードで不正行為をした職員の管理責任を認めないＮ生命。コンプラはどうなっているのか。
平成１４年の１１月に大手N生命の外交員に終身保険を勧められ、４５０万円の保険料を払い込みました。その際契約者カードを作ると便利だと言われ、自分はカードは嫌いなのですが作る事にしました。保険証書が出来上がってきた時、その外交員から「この保険で２００万円貸して下さい。返済しますからカードを貸して下さい」と言われ、どうしようかと思いましたが、大手の会社の職員だし、FPだから仕事にも必要なのかと思い貸しました。
平成１６年になってＮ生命からのハガキを見ると、外交員に貸した２００万円のほかに１６０万円余分に引き出され、利子もついて３８５万円に膨れ上がっていました。驚いて外交員に問うと、「すみません。必ずお返しします」と言いました。が、この外交員はすでに１５年８月にＮ生命を退社していました。私はこれをこのままにしておいても利子が増えるだけなので、岐阜支社へ相談に行きましたら、支社では「個人の貸借なのでこちらは関係ありません。解約するのかも自分で考えてください」と言われました。Ｎ生命の本社にも資料を提出しましたが、「岐阜支社で相談して下さい。これは個人の貸借と認められるので、本人同士で話して解決して下さい」との回答が書面で来ました。Ｎ生命側は「今は辞めてしまった職員ですし、本人に聞いたら個人的に借りたと言ってましたから、当社の責任はない」と言います。
私は「確かに２００万円に関しては個人の貸借であるが、１６０万円は違うはず。その当時、職員であった者がした事に対しての会社としての責任、法令遵守、企業倫理はどうなっているのか」との問題指摘をしているのであって、Ｎ生命とは視点が違います。賠償金を欲しいとか言ったのではありません。このような問題が発生したことについて、大手生保のＮ生命としてどう考えるのですか？と問いたかったのです。
ちなみに、私の主人の保険も嫁に行った娘夫婦の保険もＮ生命に入っています、私はまだ顧客です。そして私の周囲には多くの友人らが大手のN生命を信じて顧客になっています。
コンプライアンスや社会倫理、規範、社員に対する意識研修、第３者評価とかは生保にはないのでしょうか。苦情に対して真摯に受け止め、再発防止に努めますとか、そういう言い方をしてくれれば私も納得したのです。しかし、今回の対応はそうではありませんでした。言われるまま安易にカードを預けた私にも非があるとは思いますが、こうした不正の再発防止のために職員の管理責任について反省して欲しいと思います。（０５年７月６日、Ｔさん）
山野井：確かに契約者カードを安易に預けた点はＴさんにも問題がありますが、個人間の賃借関係や契約者貸付の不正な引き出しが行われた時点の雇用関係の有無以前の問題として、そもそも契約者が使用すべきカードを職員が保持し続け使用した行為自体が重大なコンプラ違反であり、職員を雇用する保険会社の管理責任が厳しく問われてしかるべきです。
●行政処分もムベなるかな。転換で虚偽の診査結果を言われ、解約してしまった。
今年２月に、私の加入しているＭＹ生命の定期付終身保険が更新時（10年）を迎え、「life
acount L.A. doble」という商品に切り替えてはいかがかと勧められまして、そちらに切り替えようとしたら、生保会社のほうから診査の為に健康診断書を提出してくださいとの事でした。そこで、診断書を提出したのですが、診査の結果、転換不可となってしまいました。
理由は、中性脂肪が高く、肝機能の障害のおそれがあるからとのこと。確かに中性脂肪は食事直後のため平均よりも少々高く診断されてますが、医者に尋ねてもまったく問題にならない程度だそうです。体重は肥満ではない事も一目瞭然で、肝機能の指標は基準値以下の半分にも満たず、健康そのものです。10年間、風邪以外は何も病気をしておりません。ＭＹ生命は一体何がしたかったのかさっぱりわかりませんでした。あまりにもいい加減な審査に怒りを通り越して笑ってしまい、こちらからすぐさま解約をしました。
解約する際に、もう一度念のため、担当の方に何故審査に通らなかったのかを聞き返してみたところ、診断書に今年の診断結果が掲載されていなかったのでという、また違った返事がかえってきました。保険会社からは２月の指定日までに切り替えたいので健康診断書を提出して下さいと言われましたが、1月に行なった健康診断の結果書類が、労務管理局からまだ届いていなかったので、その点をお話ししたところ、昨年の書類でもよろしいですから急いで送って下さいと担当の方に言われまして、昨年の診断書類を提出した次第です。ですから、今年の診断結果が掲載されていないのは担当が了解しているのです。担当の最初の発言では肝機能が悪いとか、訳の分らない事を言っておりましたが、実際はそれが理由ではなかったということになります。
すでに解約してしまいましたから、損はしたかもしれませんが、いい加減な事を言われて、いざという時に保険金がおりないようでは困りますし、保険会社を見直す良い機会だったのかもしれません。３０歳代で気が付いて良かったと思います。折りしも、ＭＹ生命は度重なる保険金不払いで２月１５日付で金融庁より行政処分を受けていますが。（05年3月29日、Ｓ．Ｔさん）
山野井：解約された契約は、更新型の定期保険特約付終身保険と思われます。この保険は、専門的には定期保険特約の自動更新権付定期付終身保険といって、定期保険特約部分の保険金額が同額で更新する場合は、医師の診査は不要です。転換の勧誘の前に、この点の説明が行われなかったところにまず問題があります。さらに、主力新商品への転換を急ぐ余りに、告知受領権限の無い職員が昨年の健康診断書の提出を了とし、今度はそれを理由に会社側が転換不可の取扱とし、そのうえ、職員が虚偽の診査結果を告げたという不正事案と判断されます。実に重い違反行為を重ねた事案であり、かつ、解約によって経済的損失を与えた事案といえます。不正の端緒は、主力新商品への転換のあせりが現場にあったことがうかがわれます。
●解約を申し出たら、なんと増額の書類が来た。
Ｄ生命に解約の意思表示をし、６月初旬に解約の手続きをお願いしたところ、書類が届きました。多分解約の書類だと思い、記入しましたがどうも
おかしいので、よく読んでみたら、なんと保険料の増額の書類でした。あぶなく騙されるところでした。
後日、支部長と名乗る人物から、法律の改正に伴い解約には面接が必要であるとの連絡がありました。その後、以下の内容の手紙が当該支部長から署名・捺印入りでありました。
解約を再検討しているとのことですが、解約をする場合は６月中に行わないと、解約の意思表示は無効となり、以降の保険料の請求を行いますといったものでした。
当方はすでに明確に解約の意思表示を行っており、解約の再検討を行うなどとは一言もいっていないのに、どうしてこんな嘘をつくのでしょうか？（０４年６月２２日、Ｙさん）
山野井：法改正云々に関わりなく、これは保険会社のコンプラ違反です。なにおかいわんやという事例ですが、各生保会社とも保有契約が減少するなかで解約抑制に最重点で取り組んでおり、営業現場ではこうした暴走がしばしば見られるのも事実です。長期継続契約に対して、特約の保全でアプローチして転換を強引に進めるケースも目立っています。
●破綻生保の契約で「元本割れしない」と言われたのに元本割れし
契約していたＴ生命が破綻し、経営はＥ生命に引き継がれました。私の営業担当者も、そのままＥ生命に移ったため、担当は変わりませんでした。その担当者は、Ｅ生命が契約者に配布した、破綻についての説明文の余白に「ご心配おかけしております。元本割れはしませんので！」と署名入りで自筆して、渡してくれました。
その言葉を信じて契約を続けたところ、7月に入って、8月に満期を迎えるとの知らせが届きました。しかし、その説明を読むと、払い戻される金額は「元本割れ」していました。納得がいかず、会社に説明を求めると、法務部長名の回答が届き、「一営業担当者が加筆したことは、甚だ軽率だった」とありましたが、「数度の新聞報道などを経て契約条件の変更内容を含む破綻処理案のご案内を送付」したとの説明があるだけでした。元本割れしていないはずだというのは私の誤解で、会社には責任がないというのです。
保険を契約する場合、一般には直に接触する営業担当者の説明を信じるのではないでしょうか。保険会社の担当者の言葉を信用せず、契約者が詳しい約款や法律の条文を逐一理解しろというのなら、無理があると思います。社員に虚言があっても、会社は無関係とする態度は、とても理解に苦しみます。その後このような被害は私一人ではないこともわかってきました。その後さらに会社は「お前だけではないのだ」と言わんばかりです。（２００１年８月１６日、愛知郡、Ｍ・Ｔさん）
山野井：通常、保険における元本割れとは、保険契約が有効に経過して満期時に満期保険金等が総払込保険料を下回る場合をいいます。中途解約の場合は払い込んだ保険料のすべてが返戻されるわけではないので、破綻会社に関わらず、解約返戻金がそれまでの払込保険料を下回るケースが出てきます。とくに破綻会社の契約移転に際しては業務再開後の解約について早期解約控除（ペナルティー）も課せられるため、返戻金が削減払いされます。いわゆる「元本割れ」の指摘が上記のどのケースに該当するのかによって、回答も異なります。
破綻したＴ生命の契約移転の際の説明資料では「保険金等が総払込保険料を下回ることはない」旨明記されています。営業職員はおそらくこの資料に基づいて、一筆入れたものと思われます。Ｔ生命の契約で満期保険金等の「元本割れ」は理論的に考えにくいのですが、どのようなケースなのでしょうか。
おそらく問題は、営業職員の「元本割れ」の表現が曖昧で、不適切であったのではないかと思われます。まず、契約者個別の契約条件変更後の内容については、受け皿会社の業務再開後に判明するものであり、もし契約条件変更確定前に予断をはさむような言動があったとすれば、これは会社側の認めるとおり「甚だ軽率」で不適切です。また、このケースでは分かりませんが、契約者が保険契約を満期まで継続するか、中途解約するか、将来のことは分かりませんから、「元本割れしない」などど安易に断定的に約束するような言動にも問題があります。この点は会社側は明確に謝罪すべきです。
なお、保険契約は法律的には双務諾成契約（お互いに納得して取り交わした契約）であり、一方の契約当事者である契約者もその内容を承知しておかなければなりませんが、現実的には一般消費者は営業職員の説明によってその内容を理解するものであり、消費者契約法や金融商品販売法でも販売者側に重要事項についての説明義務が課されています。とくに、契約時には予想だにできない破綻による契約条件の変更については、会社側の正確な説明が不可欠であることは言うまでもありません。
●生保予定利率引き下げ、国民を馬鹿にするのもいい加減にしろ！
Ｍ生命の契約者の一人として、国民を馬鹿にするのもいいかげんにしなさい。予定金利の引き下げなどと、詐欺師のような勝手な真似は許さない。それでは、私の家のローン返済が家計が厳しくなったからと言って、支払い金利を談合で下げてくれるのか？のうのうとしている経営者責任は、どうなっているのか？バブル期を含め、経営状態情報公開開示は、どうなっているのか？我々国民につけを回して、予定利率を下げ、経営責任を逃れようとする経営者達の甘ったれた考えや、今回のような愚劣なやり方には、断固、反対するぞ。〈２００１年６月２８日、Ｍ・Ｙさん〉
山野井：金融審議会で生保既契約の予定利率引き下げを容認する報告がまとめられた。相互会社の社員自治による保険金削減規定（旧保険業法４６条）を復活させる趣旨だが、生保業界では「使えない法律」として認識が一致しているシロモノ。これにより、どこかの保険会社がすぐ既契約の予定利率引き下げに踏み切るようなことは考えられません。
９６年の新保険業法施行に際して、行政命令による条件変更（旧１０条３項）は憲法上の財産権の侵害にあたる懸念があること、旧４６条は相互会社の契約者＝社員といえども現実には株式会社の客と同じ認識で保険加入していることから、いずれも削除されたもの。いまの契約者は加入時に相互会社の社員と株式会社の客の違いについて説明を受けておらず、実際にこのような法律をつくってもトラブルは避けられない。
今後の破綻懸念に向けて、とりあえずいまのうちに個別会社の判断で条件変更できる法整備を行っておくという行政の建前が先行したもの。もし、どこかの保険会社が個別に予定利率を引き下げることを目的にして臨時社員総代会を召集したら、大量解約が発生し、結局破綻に追い込まれる。社員総代会や契約者集会が開催されたとしても、生きている会社の保険金削減に賛成するような契約者は誰もいないだろう。まかり間違って総代会で同意が得られたとしても、大量の訴訟が発生する。
このように保険会社自体が「使えない」法律として認識が一致している法律をいま、何故つくるのか？そこが問題です。破綻会社に適用される更生特例法では銀行が貸し込んだ巨額の劣後ローン等の債権放棄が行われます。つまり、銀行としては更生特例法が適用されると大変困るわけで、生保救済ならぬ銀行救済のために善良な契約者が泣きをみることとなり、契約者が怒るのは当然です。
●会社から自己契約を強制され、困っている
今大変困っています。私は、Ｆ生命で１５年働いているものです。
このところ、保険の成績を挙げるのは大変です。営業所の計画の数字に届かないと、毎回自分で加入しろと所長が言ってきます。営業所のため、会社のため、と言います。
何人もそれが嫌だと言って、やめていきました。
私も、やめようと思っています。今月も、新しいお客様が加入してくれましたが、その人たちにもこういう会社の実態では悪い気がします。
自分の契約を断ると意地悪してきます。これが、生保会社のコンプライアンスの現状なのかと、とても悲しくなります。〈２００１年３月２２日、Ｈさん〉
山野井：濃淡の差こそあれ、営業職員自身を契約と捉え使い捨てにする生保営業機関の悪しき風習が今日なお散見されることに、こちらも悲しくなる。保障のリストラが進み、新規獲得が厳しくなるにつれ、生保の営業現場は募集体制整備以前の状況よりさらに悪くなっているようだ。まずは生保労連が実態調査を行うべきだろう。営業現場のコンプラ体制をも織り込んだ格付けが必要だ。
●勝手に契約を作成された！
最近、トラブルに巻き込まれた。保険会社の担当者が嘘を付いて申込書にサインさせ勝手に三文判を押して契約を成立させていた。保険会社から保険証書が郵送されてきて、初めて気が付いた。保険会社の担当者とその上司を呼んで確認し、その場は一応詫びを受け入れたものの、やはり担当者に裏切られたことと会社側の対応に納得できない。〈２０００年７月２３日、Ｙ・Ｉさん〉
山野井：保険契約には被保険者の同意が必要で、当然このようなことがあってはならない。このような作成契約が保険犯罪につながることもある。行政処分の対象となる事案。
●NK損保への苦情：自賠責保険の被害者請求になしのつぶて。夕方5時以降は留守番電話とは…
保険会社の対応があまりにも悪いのでこちらにメールさせていただきました。昨年、交通事故に遭い、歩いている途中に車がぶつかってきましたので、100％被害者です。現在もむちうちで病院に通っています。
加害者の自賠責保険はNK損保にかけていました。わたしも働いているので、保険会社になかなか連絡できないのと、忙しくて首が痛くても無理に仕事に行ってしまうため、病院に行く回数が少ないというのが現状ですが、保険会社の対応が悪すぎる。
普段仕事で忙しいので、電話できるのは18時以降しかかけられないのに、17時以降は留守番電話。電話がつながった時は「担当者がいない・・・・」。先日、手紙で通院の交通費の請求をしたが、うんともすんとも言ってこない。どういう対応なのでしょうか。
被害者の苦痛がわかっていないうえに、単に処理しているだけのやり方に非常に怒りを覚えます。そういう会社に損保なんてやって欲しくない。これがNK損保の仕事のやり方なんだと実感しています。もう少し誠意を持って対応して欲しい。本当に腹が立ってなんとも言いようがありません。
（07年9月5日、Fさん）
山野井：17時以降は留守番電話で、被害者側からの請求に対してなしのつぶてといった対応には呆れるばかりです。
損保会社は先の保険金支払漏れに関して、金融庁から業務改善計画の提出を求められ、同社も支払体制、苦情受付体制等の業務改善状況につき、7月3日、下記のような報告を金融庁に行ったばかりです。しかし、現場の実態として、ご指摘のような不適切な対応が行われているならば、金融庁への報告内容は建前だったことになります。
まずは同社本社「お客様サポート室」に自賠責保険被害者対応の対する不適切な苦情として、当該事案の早急なる対応改善を申し入れてください。また、実態として同社は業務改善が行われていないわけで、金融庁の「金融サービス利用者相談室」にも同様な趣旨の苦情を提起すべきと思われます。
＜ご参考：7月13日金融庁提出のNK損保業務改善計画進捗状況報告内容の一部＞
▽「品質管理部」の設置：適正な業務運営体制の整備に向け、商品開発、募集・契約、契約管理、保険金支払の各プロセスにおける課題への取組みを、権限と責任を持って遂行する「品質管理部」を６月１日に発足させた（品質管理部の要員は７月１３日現在４９名）。
▽「お客様サポート室」の設置・態勢強化：お客の声に適切に対応するため、コンプライアンス部内に設置していた「お客様相談室」を６月１日より品質管理部内に移管、要員を８名増員し、名称も「お客様サポート室」と改めた（要員は７月１３日現在２３名）。
▽苦情対応方針の策定：５月２日付で、お客の苦情に対応する際の基本方針である「苦情対応方針」を策定し、研修を通じて役職員及び代理店に周知徹底した。
▽苦情の定義見直し：５月２８日より、苦情の定義をお客からの「不満足の表明」に変更した。
▽苦情対応態勢の強化：６月より品質管理部で苦情の一元管理・分析を行うとともに、同部に本社各部門に対する業務改善指示・勧告権限を付与し、個別の苦情への対応力を強化するとともに、苦情の分析を通じた業務改善を図っている。
▽苦情に係る社員・代理店の研修の実施：全社員を対象とした「お客の声対応研修」を実施した。また、全代理店を対象に代理店コンプライアンス研修及び個別研修を実施した。
▽本社役職員による苦情受付実地研修の受講：本社役職員がお客の生の声を聞き、苦情の重要性に対する認識を高め、今後の商品開発や業務ルールの改正等に活かすため、５月より本社役職員向けの苦情受付実地研修を開始した。順次、経営トップを含む本社の全役職員が本研修を受講する。
▽苦情対応マネジメント・マニュアルの策定：ISO10002（JIS Q 10002）に準拠した苦情対応マネジメント・システムの自己適合宣言に向けた態勢構築への取組みを５月に開始し、６月に苦情対応マネジメント・マニュアルを策定した。
●高齢者の父に不親切な対応をされた。
おじいちゃん（父）が交通事故に遭い、保険会社の人の対応に非常に腹が立っています。おじいちゃんは、自転車に乗っていて見通しの悪い四つ角で自動車に接触されて、転倒。相手の車の通っていた道路は30キロメートル道路。おじいちゃんの道には一時停止線があります。過失割合は、こちらが４の４：６でしたが、ただ、老人なので10割相殺で３：７というのが保険会社の言い分です。そして、自分の健康保険を使えといってきています。
相手の保険をなぜ使えないのか、高齢の父にはわかりません。自分の保険ばかり使って、損をしたような気になっています。また、被害者という意識もあります。被害者なのに、なぜ、相手の車の修理代を払わなくてはならないのかもわかっていません。
そこで、保険会社の代理店の人に再度、説明を依頼し、父に説明してくれると約束したので待っていましたが、来てくれませんでした。そこで、電話すると前日とはうってかわって、保険会社から手をひくようにいわれたので、自分にはもう関係ありません。という非常識な態度。さらに、「行く時には電話しますとお約束しました。だから、行かない時には電話しません」というわけのわからない、社会人として通用しない返事でした。保険会社ってこんなに人をばかにしたような対応をしていいのでしょうか？とても悔しいです。（０４年７月３日、Ｆさん）
山野井：医療機関では交通事故の場合、公的健康保険の使用を嫌うケースがしばしばありますが、医療保険制度上は可能な限り健康保険を使用すべきであり、この点は相手方の主張に瑕疵はありません。また、過失相殺において１００％被害者のケースとは、赤信号で停止線で停車中に後ろから追突されたようなケースで、ほとんどの場合は互いに過失があります。
本件の問題点としては、示談の経験のないお年寄りが過失相殺の知識について理解しにくいのは必然であり、責められるものではありません。分かりにくいことだからこそ保険会社や代理店は事故当事者に対して理解してもらえるように丁寧な説明をしなくてはなりません。示談は双方が納得づく行うものであり、一方的に示談書を作成することはできません。ましてや本件のように、説明を求める高齢者に対し、「もう関係ない」というような相手方の代理店の姿勢こそ責められるべき問題です。
●事故処理で「勝手にせえや」、信じられない代理店の暴言
今年の６月１７日に事故にあいました。点滅信号の横からきた車が私の車の右の後ろのドアにあててきたのです。相手の車は、ボンネットがつぶれて動かない状態で私の車は、大きいボンゴタイプだったので後ろの右ドアが大きくへこむぐらいの事故ですみました。
警察には、すぐ通報し、事故の処理も終わり、その夜、Ｍ海上の〔株
〕Ｖ代理店へ連絡しましたが、留守番電話に事故の件を入れたけど、いっこうに連絡がなく、次の日の朝もかかってこなかったので、こちらから連絡をとったのでした。
その 損保会社は、２０年もつきあいのある会社です。事故の内容をＶ代理店の社長に話し、処理をお願いしました。しかし、それから１週間もほったらかしにされ、なげやりな事ばかりを言われ、最後には「
勝手にせえや」とまで言われ、これでは本当にどちらが客かわからなくなるぐらいでした。結局、事故の処理は、Ｖ代理店の人を抜いてＭ海上との交渉で進めていきました。その間、代理店からの連絡は、一切なくあきれてしまうほどです。
８月のはじめに事故の処理も全部終わり、車も修理から帰ってほっとしたのですが、Ｖ代理店から封書が送られてきました。表面には、満期のご案内と書いてはいるのですが、中を開けてみるとワ-プロで打った文章で「
長い間ご契約有り難うございました。弊社では、今後のご継続は、お受けいたしかねます。」と書いた紙が１枚入っているだけ。これでは、満期の案内とは違うのでは。
代理店が代理店本来の仕事もせず客と喧嘩をして、最後には、契約を捨て、代理店の信用まで捨てて、まったくレベルの低い代理店です。こういう代理店を野放しにしている損保会社のレベルが疑われても仕方ないでしょうね。 〈２００１年８月１２日、香川県高松市・「Ｍ海上火災の代理店がよくわからない人間」さん〉
山野井：保険専業で仕事をしている代理店のことを損保業界では通称「プロ代理店」と言います。これは、事前事後のプロフェッショナルな保険サービスを行うことから、他のディーラーなどの代理店と分けて、そう呼ばれているのです。
とくに自動車保険の手数料を飯のタネとするプロ代理店は、丁寧な事故処理サービスをウリモノに地域のお客の信頼を得て、発展するものです。ご指摘の代理店は株式会社の法人プロ代理店であることからして、当該損保会社の代理店の中でも規模の大きい代理店であろうと類推されます。
損保業界の常識としてプロ代理店がお客の事故処理をほったらかすようなことは、信じられないことで、それ以前に続けて事故を起こしたり、当該代理店との間でなにかトラブルはありませんでしたか。
いずれにしてもプロ代理店として仕事をしているものが、どんな場合でも契約者に対し「勝手にせいや」などの暴言はあってはならないことです。代理店としての職務と使命の放棄と言って差し支えありません。
当該損保会社に、代理店の事故処理および代理店教育に関する苦情として問題提起すべきです。
肝心の事故の時に頼りにならない代理店では地域で信用されなくなるだろうし、ご指摘の通り当該損保会社の信用も低下することになるでしょう。
なお、自由化で自動車保険の収益が低下する中、損保業界では事故頻度の高い契約者を整理する動きが顕著になっています。４月以降、代理店手数料にも損害率の要素が入っています。しかし、だからといって、事故にあったお客をほったらかすような所作が許されるはずもありません。どのようないきさつかは分かりませんが、損保のプロ代理店全体の信用にも関わる問題と言えます。
（その後「Ｍ海上火災の代理店がわからない人間」さんより返信があり、２０年間で保険事故は２回だけとのこと。Ｖ代理店は企業の契約を持っているようで、細かい個人契約などどうでもいいのでしょう、との感想も添えてあった。）
●査定社員の言い方に怒り
圧雪道路で相手の車が滑ってセンターラインをオーバーしてきて、正面衝突。レッカー呼んで病院に行って、あとは保険屋さん同士の話し合いと思っていた。
保険は私がＪ共済、相手がＮ火災。Ｎ火災は電話で「１００％こちらでみます」と言った。Ｊ共済は「１００％Ｎ火災（相手側１００％賠償責任事故）なので、こちらでは交渉できません」との話。ＮＤ火災はこちらの車両（スズキワゴンＲ）を見て「全損なので修理の見積もりはしません。車両の評価額７５万円をお支払いするので、お好きな車を買って下さい。代車は２週間みますから、それ以内にお返しになるようでしたら差額をお支払いします」とのこと。私が「７５万円では同じ車は買えない」と言うと、ＮＤ火災は「同じ車じゃなくてもいいでしょ。あくまでもこちらでお支払いするのは７５万円ですから、その金額の範囲で購入できる車を買うか、そちらでどうにかしてください。ご自分の車両保険を使ったらどうですか？それがダメなら金銭交渉するしかないですね」と言った。
そういう言い方ってありますか？私はぶつけられているんですよ。どうして自分の保険使って等級を落として掛け金増やされて、黙ってなきゃいけないんですか。一言文句も言いたくなりますよ。〈２０００年３月１５日、Ｋａｎさん〉
山野井：いわゆる１００対０の事故で、被害者には賠償責任がないのでＪ共済は示談交渉に入れないケース。素人の被害者が相手側の保険会社のプロと交渉しなければならない。この苦情は要するに査定社員の言い方の問題で、素人の被害者にとっては「不満があるなら自分の車両保険を使うか、プロと交渉するかどっちかだ」とほとんど脅かされたような気持になったわけだ。杓子定規の事故処理で被害者の心理状態すら斟酌できないようではプロとは言えない。
●保険会社間で示談交渉中に突然、一方的な法的措置を通告してきた。どうなっているの？！
数ヶ月前、実家の会社の従業員の一人が交通事故を起こしてしまいました。どちらが悪いかというのは当人同士しかわからない事ですが、保険会社を通じ示談の話を進めるつもりをしていました。もちろん示談においてこちらに非があればきちんとお支払いもするつもりでした。両方の車が動いていたとの事ですので、どちらか一方と言う事は無いと思いますが。
ある日突然、相手方の保険会社（Ｎ火災）の担当者から直接電話がかかってきました。その内容は、「あの事故はそちらが一方的に悪い。こちらの契約者にはうちの会社から保険を立替ておいたので、その分をそちらの保険で支払ってもらうことになる。もし聞き入れないようなら、弁護士をたてて法的措置に移らせてもらう。」といった恐喝的な言い方をしたそうです。
こちらが保険会社に代理交渉を依頼しているのも、その担当者の連絡先も知っているはずなのに、当事者に直接電話をするのはどういう了見の会社なのでしょうか。それに示談は全く進んでもいないのに、一方的に決め付けられ、こちらの了解も無く立替ておいたから支払えとは。これが有名な保険会社さんのすることなのでしょうか。うちの契約先の保険会社に確認したところ、示談交渉中で途中から全く進んでないとのこと。Ｎ火災の方からの連絡は途絶えていたそうです。
突然の法的措置の通告など、なんの権利があって保険会社ができるのでしょう。示談交渉中の保険会社の暴走に驚いていますが、そんな権限はあるのでしょうか。とりあえず実家では、こちらの保険会社を通じてくれとだけ言って電話切りましたが、どうすればいいのかと不安です。こちらの契約先の保険会社からは、「こちらにまかせてあるとだけ言ってください」と言われています。示談交渉中なので、すぐにＮ火災の方へクレームをつけるわけにはいかず、誰に苦情を言っていいものかもわからずに困っています。本当に法的措置をとったりするものなのでしょうか。Ｎ火災は保険会社として正しい行動なのでしょうか。（０３年１２月、Ｙ・Ｍさん）
山野井：示談交渉の内容については双方の話を聞かなければ判断できません。かつ一方の伝聞だけでは感情が入るため正確に状況判断することは困難です。
そのうえで、申し上げるならば、通常は事故状況を把握したうえで、双方の契約先の保険会社同士で過失割合を判断します。その際、相手方の保険会社から当事者に直接事故状況を聴取することはありえます。
本件の一番の問題は、保険会社同士の交渉中に、一方的な過失があるとの断定的かつこれを強要する趣旨の言動があったという点です。示談は法的に「和解」と同じ拘束力を持つもので、過失相殺の認定並びに契約者への対応にあたって保険会社は公正かつ慎重であるべきです。
査定担当者のマナーのうえでも問題があります。仮に、事故当事者から自社契約者にとって有利な言質を取るようなスタンスで「法的措置」をチラつかせたとしたら、脅迫まがいの言動と言っても過言ではありません。
相手方保険会社から、このような言動があったことについては、まずご自分の契約保険会社に申し出てください。示談交渉途中において、相手方保険会社に対し、ご自分が不利になるような返事をすると、ご自分の契約先保険会社の担当者も困ることになります。
なお、相手方の言い分通り、もし相手方に１００％過失がない（賠償責任がない）場合、相手方の賠償保険は働かないので、相手方の契約先保険会社はそもそも示談代行を行うことはできません。
したがって、従業員の方が１００％過失がある場合ならば、賠償責任がある（過失がある）実家の対人・対物賠償保険の契約先保険会社の担当者が、相手方の当事者（保険会社ではなく、契約者本人）と賠償金の示談交渉を行うことになります。もし、人身事故で相手方の人身傷害補償保険から相手方契約者に保険金が支払われている場合は、相手方の保険会社が、実家の契約先保険会社に対して、代位求償します。この場合は保険会社が保険会社に対して支払った保険金分を請求するもので、これは保険会社間の交渉になります。いずれにしても、本件は実家の契約先保険会社の交渉にまかせるべきでしょう。
【共済関係】
●事故処理担当者がダメ、全然動いてくれない
Ｊ共済の事故サービスは最悪でした。共済は安いと思ったのですが、車の保険は安いところにはいるべきではないですね。
1.土日はもちろん全く動いてくれない。
2こちらの言ったことを覚えていない、ほとんどすべて！（相手がチンピラ風なので早く示談してくれと言ったのに！）
3.先方の事をまるで調べようとしない（結婚しているかどうかもわからない、プライバシーの侵害だから聞くわけにはいかないなどという）。
4.話があやふやで嘘をついているとしか思えない（それとも担当者が理解してない手続きが山程あるのだろうか）。
5.そのくせ、本人でないのに（家族を使って）再加入を迫る。
6.しまいには自分は臨時社員だから責任がないというような事をいう
こんな担当者と巡り会った運が悪かったとは言え、腹がたってしょうがないのです。（２００１年８月１７日、Ａさん）
山野井：自動車保険（共済）選び一番大事なことは、事故の際に迅速な示談代行サービスが見込める保険会社（共済団体）を選ぶことです。示談は法的に和解と同じ拘束力があり、あとからこれでは不利だからと変えることは原則出来ません。法律知識のない一般消費者が示談で不利益を被らないように交渉するのは困難です。共済団体も近年、事故処理体制の拡充を進めていますが、こんな担当者が一人でもいると、全体の信用を落とすことになります。担当者一人ひとりの能力向上に注力すべきでしょう。